SOBRE VISITAS, SUPORTE E TREINAMENTOS ON-LINE: A NOVA REALIDADE DO FRANCHISING
Em seu artigo mensal, o Guru do Franchising, Caio Simon Rosa, fala sobre os novos momentos do setor. Confira!
Oferecer treinamento e suporte aos franqueados é parte do trabalho de uma franqueadora – além de ser essencial para o fortalecimento da rede como um todo. Mas, algumas questões relativas a esse tema precisam ser esclarecidas.
A primeira delas é que, especialmente após a pandemia, as franqueadoras vêm investindo no treinamento e no suporte on-line, muitas vezes oferecidos por meio de plataformas próprias, além de outros canais, além do suporte ou apoio remoto. Até mesmo ferramentas de check list já foram desenvolvidas para que os próprios franqueados possam fazer as avaliações das suas lojas.
O fato de ser virtual ou remoto não diminui em nada a sua importância, ao contrário, traz economia de tempo e dinheiro investidos em deslocamentos. Por isso, tanto o franqueado como a sua equipe precisam participar dos treinamentos on-line e seguir as instruções transmitidas pela franqueadora – sob pena de ver seu negócio enfraquecer, deixar seu cliente insatisfeito e, consequentemente, afetar a reputação da marca.
Por outro lado, é importante a franqueadora tentar controlar essa participação para que, caso surjam problemas ou questionamentos, tenha mais elementos para avaliar e agir, inclusive, verificando se o franqueado estava participando dos canais ofertados.
Há quem possa perguntar: as visitas presenciais de algum membro da franqueadora às unidades franqueadas não acontecem mais? Em muitas redes, visitas presenciais hoje são uma exceção. E, quando ocorrem, normalmente devem ser custeadas pelo franqueado, vale ressaltar. E muitas vezes o próprio franqueado prefere não arcar com esses custos.
Tudo isso não deveria ser surpresa para os franqueados: as franqueadoras acabam indicando como serão os treinamentos ao longo da relação, se os treinamentos serão remotos, presenciais, e caso sejam presenciais, onde ocorrerá e ainda quem arca com os custos para o deslocamento. É importante todo um controle, pois infelizmente quando o franqueado desiste do negócio, uma das saídas que muitos buscam para a sua desistência é alegar falta de suporte, como se apenas uma visita a loja fosse suporte oferecido ao franqueado. Assim, esse deve ser um cuidado de toda franqueadora para evitar acusações de descumprimento de obrigações em demandas judiciais ou arbitrais.
*Por Caio Simon Rosa, que é Especialista em Direito Empresarial, Contratos, Civil e Família e Sucessões, é formado em Direito pela Fundação Armando Álvares Penteado (FAAP) e pós-graduado pela Fundação Getúlio Vargas (Direito Empresarial – Contratos). É sócio do NB Advogados, escritório especializado na área de franquias (empresarial), que atende principalmente empresas franqueadoras. Caio Simon Rosa faz parte do quadro de Gurus do Franchising da plataforma Sua Franquia.